社長コラム2

上司として謝罪での代理出席

皆さんこんにちは！ダイコーの庭の五十嵐です。今回は職場の上司として謝罪代行についてお話ししたいと思います。謝ることについて私が現場で感じたことです。これは、ほんの一例ですので軽い気持ちで最後までお付き合いいただければ幸いです。

誠心誠意　謝罪の気持ちを伝えます

こうなった経緯と今後の対応策について、十分な説明がないと、謝罪相手の被った不利益の責任問題になりがちです。同じ過ちは繰り返さない！という意思表示が大切かと思います。

• 「この度は大変ご迷惑をおかけしまして申し訳ございませんでした。」「今後の対応策ですが・・・問題の対応策を提示し、こうなった経緯の説明します。」こんなことになってしまい申し訳ありません。他にご迷惑やご不便をかけていることはありませんか？』と切り出します。

謝罪相手の心情としてはこう思うのです。「責任を認め謝ってほしい」「問題を解決してほしい」「今後もビジネスパートナーとしてお付き合いできる相手かどうか、不安を払拭してほしい」

私は、まず最初にお詫びの言葉を言って、謝罪の気持ちを誠意を込めて伝えます。（相手の心証をさらに悪くするのを防ぎます。）

次にどうすればよいかと対応策を伝えます。

最後に今後も関係を続けたい意思表示をします。新しい前向きな気持ちになれる。相手とこれからも「お付き合いを続けたい」気持ちに沿った謝罪にもっていきましょう。

ピンチをチャンスに変える

ついつい「言い訳」「言い逃れ」したくなるのですが、気持ちを押さえ、誠実な態度を見せましょう。

責任を認める発言ができないケースでは「ご心配をおかけして申し訳ありません」「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」というフレーズを、誠意を込めて伝えましょう。

もっと自分をみてよ！大切にしてほしい

謝罪代行の現場では、謝罪相手のお客様や顧客は商品やサービスのクレームよりも、「自分の言い分を聞いてほしい。自分はないがしろにされているのではないか？」という思いがあるのではと感じます。

ここで「あなたを忘れていませんよ」と言う姿勢をみせてください。

決して感情的になるな

いかに代理出席とはいえ、長時間拘束されて、時には聞きたくもないような罵声、屈辱的な言葉など、クレーマーの理不尽な言動を浴びせられることもあるのです。

しかしどんな時も冷静に対処することが重要

ご依頼主様のご要望に沿う謝り代行を

よく「誠意を見せろ！」、この「誠意＝金銭値引き要求」というシーンに遭遇することもありますが、上司の対応の差で結果の差が出てくることも多いです。上司代行によって謝罪相手が要求を取り下げることもあるのです。

世の中の権利意識が高まっているからこそ、代行の需要は増えると思っています。結局のところ裁判沙汰になる前になんとか謝罪で済ませたい！その前で解決させたいって時の謝罪代行の存在価値がある。と感じています。

皆さま最後までお付き合いいただき有難うございます。

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